Vebego (dienstverlener in facility services en zorg met 42.000 medewerkers) vindt het belangrijk om langetermijnrelaties te onderhouden met haar klanten, partners en leveranciers en wil graag aan de slag met klantfeedback. Om continu klantfeedback te ontvangen, is in 2020 onder begeleiding van SpringX de Net Promotor Score (NPS) als meetmethode geïntroduceerd bij 26 dochterbedrijven in Nederland, België, Duitsland en Zwitserland.
De eerste twee metingen zijn inmiddels uitgevoerd, dus is het zaak om aan de slag te gaan met de inzichten. Want als je feedback vraagt aan klanten en/of medewerkers, dan verplicht dat je ook om er daadwerkelijk iets mee te doen. Maar hoe doe je dat? Reden voor Andries van Bentum, senior strategy consultant binnen Vebego, om SpringX te vragen ook hierbij te helpen. Op 18 januari 2022 heeft SpringX een online workshop hiervoor verzorgd. Aan de hand van een pragmatisch 3-stappenplan (1 – draagvlak en urgentie creëren, 2 – acties nemen en 3- opvolgen en borgen) zijn de deelnemers van de diverse Vebego-bedrijven met elkaar in gesprek gegaan en hebben zij best practices gedeeld en vervolgacties voor het eigen bedrijf bepaald.
Alles begint met inzicht in klanten met klantfeedback
Om de klantrelatie te versterken en de klantloyaliteit te verhogen is het vragen van klantfeedback middels de NPS-methode een hele goede en waardevolle methode om inzicht te krijgen in hoe de klant de dienstverlening ervaart. Inmiddels zijn 21 Vebego-bedrijven aan de slag gegaan met NPS. Zij hebben allemaal een 0-meting uitgevoerd, waarbij de respons 27,5% was. Elf bedrijven hebben daarna een 1-meting gedaan. De respons lag toen op 29%. De 0-meting leverde een gemiddelde NPS-score op van +43, de NPS van de 1-meting is … Het is interessant om te kijken waarom high performers zoals Brouwers, Alpheios België en Move hoge NPS-scores hebben.
Daarnaast kan er ook veel worden geleerd van de bedrijven met de grootste stijging van de 0-meting en de vervolgmeting. In een jaar tijd is Care erin geslaagd om de NPS met maar liefst 28 punten te laten stijgen, bij Hago is een stijging van 16 NPS-punten gerealiseerd en bij Hago Zorg een stijging van 19 NPS-punten. Andries “Kijkend naar de feedback die we ontvangen, is er – over de hele linie – nog verbetering mogelijk op aspecten als proactiviteit, klachtafhandeling, het administratieve proces en het meedenken met de klant.”
Lees hier meer over klantbeleving.
Respons vergroten NPS onderzoek: hoe doe je dat?
Respons is belangrijk. Want: hoe meer respons, hoe meer klantfeedback en hoe beter het inzicht in hoe klanten je waarderen. Bovendien is respons een indicator voor de betrokkenheid van de klant bij jouw organisatie. Maar hoe vergroot je de respons? Yask (van 23,9% naar 38,8%) en Balanz Facilitair (van 30,5% naar 40,2%) zijn op dit vlak de grootste stijgers. Hoe hebben ze dit voor elkaar gekregen? Sven Bloem van Balanz Facilitair noemt reminders versturen als succesfactor: “Na de uitnodiging om deel te nemen aan de meting hebben we nog twee reminders verstuurd. Na elke reminder vulden meer mensen de vragenlijst in. Ook hebben we onze hele operatie erbij betrokken: objectleiders die naar klanten toegingen, hebben de klant persoonlijk gevraagd om de lijst in te vullen. Dat hielp enorm.”
Ook bij Yask heeft dit een belangrijke rol gespeeld. Klantmanagers hadden daar een prominente rol: zij benadrukten dat Yask oprecht geïnteresseerd is in de feedback en vroegen hun contactpersonen bij de klant of ze de vragenlijst wilden invullen. Persoonlijk contact werkt dus echt.
Stap 1: Draagvlak en urgentie creëren voor klanttevredenheid
Om op basis van klantfeedback tot acties te komen om de klanttevredenheid te vergroten, is het zaak om draagvlak en urgentie te creëren bínnen de eigen organisatie. Wat is daarvoor nodig? De workshop leverde een aantal mooie inzichten op:
- draagvlak binnen de directie/MT is belangrijk;
- stel een NPS-project- of kerngroep samen en laat bijvoorbeeld een afvaardiging van het MT aansluiten;
- focus je niet zo zeer op het cijfer maar veel meer op de klantverhalen;
- maak het concreet en bepaal doelen die je samen wilt bereiken, bijvoorbeeld op het gebied van response;
- maak afspraken over hoe de voortgang geagendeerd wordt;
- bespreek welke belemmeringen of risico’s er zijn, die ervoor kunnen gaan zorgen dat je de acties niet of niet volledig uitvoert, zodat je hier op kunt gaan sturen;
- en last but not least: blijf niet hangen in de analyse en ga vooral aan de slag. Later kun je altijd weer bijsturen of andere acties bepalen op basis van nieuwe inzichten.
Stap 2: De juiste acties nemen
Het klinkt als een open deur: de juiste acties nemen. Maar zo gemakkelijk is dat nog niet. Daarom ging het tijdens de workshop ook over de acties die zijn ondernomen naar aanleiding van de klantfeedback tussen de NPS-metingen. Daaruit kwam onder meer naar voren dat:
- het goed is om zowel een operationele als een strategische feedback loop in te richten (zie afbeelding hieronder);
- NPS veel meer gaat leven als er medewerkers met verschillende functies worden betrokken bij het bedenken en uitvoeren van de acties;
- het verbeteren van de response pas echt gaat leven als de operatie erbij wordt betrokken;
- reeds lopende verbeterprojecten hogere prioriteit krijgen omdat duidelijker wordt dat deze van toegevoegde waarde zijn voor de klantloyaliteit;
- het belangrijk is om medewerkers en klanten periodiek te betrekken en te informeren (‘zodat het blijft leven’).
Stap 3: Opvolgen en borgen om van NPS een succes te maken
Opvolging en borging is belangrijk om van NPS een succes te maken en dit succes vast te houden. Alpheios heeft de acties die voortvloeien uit de NPS-meting opgenomen in hun strategisch jaarplan zodat deze voldoende prioriteit krijgen. Stoffels Bleijenberg heeft vaste bijeenkomsten met project- en stuurgroep waarin zeker wordt gesteld dat klantloyaliteit hoog op de agenda blijft staan en waarin wordt opgevolgd dat afgesproken acties worden uitgevoerd.
Voor veel Vebego-bedrijven is borging nog te vroeg, zij zitten immers nog midden in stap 2 (het doen van verbeteracties). Tijdens de workshop hebben we gesproken over een ander onderdeel van deze fase, namelijk communicatie met de klant over de resultaten en genomen en te nemen acties. Voor vrijwel alle bedrijven geldt dat zij hun klanten hierover hebben geïnformeerd. Soms zelfs zo klantspecifiek dat de klant kan zien hoe zijn feedback zich verhoudt tot de totale resultaten. Hierbij is niet alleen ingegaan op wat verbeterd moet worden, maar zeker ook op hetgeen behouden en misschien zelfs wel versterkt moet worden.
Tenslotte
Na afloop van de workshop gaven de deelnemers aan dat zij het zeer nuttig vonden om op deze (gestructureerde) wijze het verbeteren van klantloyaliteit met elkaar te bespreken en dat zij dit graag periodiek willen blijven doen. Vooral ook omdat zeer duidelijk werd dat de Vebego-bedrijven veel van elkaar kunnen leren.